Enerya’dan müşteri memnuniyeti adına ‘Sesli yanıt sistemi’

Türkiye enerji pazarının önde gelen oyuncularından Enerya, yeni hizmete giren Müşteri Hizmetleri Dönüşüm Programı çerçevesinde, müşterilerinin daha kaliteli hizmet almalarını sağlamak için ‘Sesli Yanıt Sistemi’ni hayata geçirdi.

Müşteri memnuniyetini arttırmak adına birçok yeniliğe imza atan Enerya, iletişim merkezinden yapılan görüşmelerin yaklaşık yüzde 17’sini oluşturan fatura borç sorgulama işlemini, artık Sesli Yanıt Sistemi ile gerçekleştiriyor. Müşteri memnuniyeti kapsamında kritik önem taşıyan bu uygulama sayesinde katılımcılar, TC kimlik ve/veya sözleşme hesap numaralarını kullanarak istedikleri bilgileri Sesli Yanıt Sistemi ile rahatlıkla öğrenebiliyor.

Sistem sayesinde müşteri şikâyet ve işlemlerini daha rahat karşılayabilen Enerya İletişim Merkezi’ndeki müşteri temsilcileri ise daha fazla müşteriye dokunarak daha kaliteli hizmet verebiliyor.

Uzun: “Müşteri memnuniyeti bizim için çok önemli”

STFA Enerji Grubu Başkanı ve Enerya Genel Müdürü Aslan Uzun, Enerya’nın teknolojinin ve yeniliğin yakın takipçisi, hatta öncüsü olduğunu söyledi. 2016 yılı başında tüm illerdeki müşteri hizmetleri ofislerinde gerçekleştirilen operasyonların ve verilen hizmetin standartlaştırılması adına Müşteri Hizmetleri Prosedürü’nü hayata geçirdiklerini ifade eden Uzun, “Bu prosedürle sosyal medya aracılığıyla,  telefonla ya da yazılı olarak başvuran tüm abonelerimize hızlı ve çözüm odaklı cevap vermeyi hedefledik. Ve aylık ortalama 81 bin aboneye birebir hizmet vermeyi başardık. Abone merkezlerimizdeki ortalama işlem süresi sadece 4 dakikadır. Çağrı merkezimiz her ay ortalama 31 bin çağrıya, ortalama 9 saniyede cevap veriyor. Zamanın en kıymetli olduğu dönemde yaşarken bu sayıdaki çağrıyı kısa sürede cevaplamayı önemsiyoruz” dedi.

Aynı zamanda Enerya abonelerinin daha kaliteli hizmet almaları için Sesli Yanıt Sistemi’ni hayata geçirdiklerini söyleyen Uzun, “Yüzde 100 müşteri memnuniyeti hedefiyle çalışan bir şirket olarak, müşterilerimizin memnuniyeti bizim için çok önemlidir. Sistem sayesinde müşterilerimiz TC kimlik ve/veya sözleşme hesap numaralarını kullanarak istedikleri bilgileri Sesli Yanıt Sistemi ile rahatlıkla öğrenebiliyor. İletişim Merkezi’ndeki müşteri temsilcisi arkadaşlarım da daha fazla müşteriye dokunarak daha kaliteli hizmet verebiliyor. Sistem sayesinde istediğimiz iki unsuru bir araya getirmiş olduk. Ve bu uygulamayla Enerya’nın sektördeki en önemli farkının müşteri memnuniyetine yönelik yaptığı yatırımlar olduğunu bir kez daha kanıtladık.”