Renault Türkiye, Çağrı Merkezi Kalite Ligi’nde zirvedeki yerini koruyor

CMC’nin 5 yıldır hizmet verdiği Renault Türkiye, Telephone Doctor TR tarafından düzenlenen Çağrı Merkezi Kalite Ligi’nde 2 yıldır birinciliğini koruyor. CMC’nin inbound, outbound ve backoffice hizmetleri verdiği Renault Türkiye, %95,9 müşteri deneyim puanı sağladı.

Çağrı Merkezi Kalite Ligi’nde 4 yıldır varlık gösteren Renault Türkiye, CMC ile birlikte tüm süreçleri başarı için optimize etti. 2013 yılında tüm Renault ülkelerini kapsayacak şekilde uygulamaya alınan Customer Care Best in Class projesini ülkemize de yapılandıran Renault Mais, bu proje kapsamında Renault’un bulunduğu diğer dünya ülkeleri ile hizmet kalitesinde birincilik için bir yarışa girdi. Bu proje kapsamında başarı kazanabilmek için birbirlerinden bağımsız iç ve dış denetim sistemleri geliştiren Renault Türkiye, aldığı sonuçlara uygun stratejiler belirleyerek, hizmet kalitesinde en iyi olma yolunda ilerliyor.

Hem Best in Class projesi dahilinde, küresel ölçüde hem agresif bir rekabetin olduğu Türkiye pazarı gereği lokal düzeyde devamlı artarak kendini geliştiren müşteri beklentisini karşılayabilmek ve içerisinde bulunduğu her platformda birinci olmak için farklı bağımsız kaynakların denetlemeleri ile geri bildirimleri olmazsa olmaz bir ihtiyaç haline geldi. Bu kaynakların beslemelerine uygun olarak Renault’un kısa ve uzun vadede stratejiler şekilleniyor.

Renault Türkiye Müşteri Hizmetleri Yöneticisi Yücel Kılıç, bu önemli ölçümler ilgili şunları söyledi: “Renault olarak her bir Müşterilerimize “kişiye özel ve kolay bir deneyim” yaşatmaya çalışıyoruz. Çağrı Merkezimiz Müşterilerimizin marka ile buluştuğu çok önemli bir platform. Bu anlamda, burada yapılan çalışmaları ve süreçleri çok önemsiyor ve sürekli geliştiriyoruz. PDR Telephone Doctor tarafından, bu yıl beşincisi düzenlenen “Çağrı Merkezi Kalite Ligi” ödül töreninde Renault Çağrı Merkez olarak, 2015 yılı genelinde En İyi Çağrı Merkezi Ödülü’nü kazandık. Geçen sene aldığımız birincilik ödülü sonrasında bu sene de bu ödüle layık görülmemiz, başarılı işler yaptığımızı ve daha da önemlisi bunun sürdürebilir olduğunu gösteriyor. Aynı motivasyon ve ekip ruhuyla, yeni başarılara imza atacağımızdan emin olarak, öncelikle Müşterilerimize ve bu başarıda emeği geçen tüm çalışma arkadaşlarıma teşekkür ediyorum”.

CMC Operasyon ve Müşteri İlişkileri Direktörü Hicran Alparslan, Renault Türkiye için özel tasarladıkları süreçleri anlatırken, “Konuşma kalitesi ve işlem doğruluğu olarak iki ana grupta incelediğimiz kalite ölçümleme sistemimiz ile en iyi çağrı merkezi hizmetini vermeyi ve nihayetinde en iyi müşteri deneyimini sunmayı amaçlıyoruz. Renault Türkiye’nin projede işe başlayacak olan kişilerin işe alım sürecine doğrudan dahil olması, bu kişileri kendi personellerine verdiği eğitimlere tabi tutması ve hizmet vermeye başladıktan sonra performanslarını takip ederek gelişim alanlarına uygun olarak eğitim vermeye devam etmesi bu başarıda belirleyici rol oynamıştır. Renault Genel Müdürlüğünde verilen bordrolama hizmeti haricinde çağrı merkezi tarafından firmanın yüksek hedeflerinin birlikte getirdiği beklentileri sebebi ile standart çağrı merkezi KPI’larından farklı KPI’ların da takibini gerektiriyordu. Klasik çağrı merkezi hedefleri olan ans% ve sl haricinde bayilere yönlendirilen fırsatlar, Fransa’dan yapılan memnuniyet anketleri, lokal olarak yapılan memnuniyet anketleri, kalite liginde alınan derece de takip edilip, düzenli olarak değerlendirildi. Bu yoğun çalışmanın sonucunda Renault Türkiye, Çağrı Merkezi Kalite Ligi’nde az rastlanır bu başarıya imza attı” dedi.

Telephone Doctor TR Çağrı Merkezi Kalite Ligi

Telephone Doctor TR tarafından bankacılık, sigorta, otomotiv, bilişim, gıda, turizm, telekomünikasyon, ulaşım ve benzeri farklı sektörlerden 48 firmaya aylık olarak gölge müşteri aramaları gerçekleştiriliyor. Bu aramalar kalite uzmanları tarafından puanlanarak her firma için aylık bir ortalama ve bu ortalamalara göre de bir sıralama açıklanıyor.

Türkiye’de benzeri olmayan sistem çağrı merkezlerinin hizmet kalitesi ve müşteri tecrübesini iyileştirmesi için gelişim alanlarını ortaya çıkartmakla beraber aynı ve farklı sektörlerdeki firmalar arasındaki konumlarını da görmelerini sağlıyor.